Ça va, l’expérience client?

En plus du sens de l’odorat et du goût, la COVID nous aurait-elle aussi fait perdre le sens de l’expérience client?

La question m’est venue dernièrement, après une énième expérience frustrante chez un fournisseur pour la construction de notre maison. Toujours sans nouvelles de l’entreprise trois semaines après une demande d’information, j’arrive enfin à parler à quelqu’un de vive voix qui, de son air le plus agacé, me répond : « Ce n’est pas notre faute si on ne donne pas de nouvelles! On est débordés, madame! »

Ce n’est pas votre faute. Vraiment? Parce que ce n’est quand même pas de la mienne… La faute de qui, alors? La COVID, encore ?? Il a le dos large, le coronavirus, vous ne trouvez pas?

Que la pandémie ait ralenti les affaires un temps, je peux comprendre. L’approvisionnement au compte-goutte des matériaux de construction? Passe encore. La reprise des activités vous a pris par surprise? Beau problème! Vous manquez de personnel? On veut le savoir. Si le client ne sait rien parce que vous ne dites rien, il vivra des frustrations (une seule si vous êtes chanceux) et si personne n’offre de solution à son malaise, il ira voir ailleurs. Additionnez les clients frustrés et c’est un ralentissement des activités qui vous guette… pour ne pas dire un arrêt complet.

En affaires, il y aura toujours des hauts et des bas. Mais peu importe ce qui arrive à votre entreprise et les raisons pour lesquelles ça arrive, en bout de ligne, c’est VOUS qui choisissez comment réagir à la situation et la façon de tenir les clients informés de ce qui se passe. Parce que oui, en période d’incertitude, vous devez rassurer vos clients et continuer de répondre à leurs interrogations et leurs demandes avec diligence et dans des délais raisonnables. Si vous êtes trop débordés pour répondre à chacun d’entre eux de façon individuelle, faites un envoi de masse afin de les informer de la situation et leur laisser savoir que votre équipe travaille d’arrache-pied pour régulariser la situation. Il y a toujours des solutions pour celui qui veut.

Sachez-le : le seul virus responsable d’une expérience client misérable, c’est le manque de communication. Et il peut faire énormément de dommages…

Équipe

Amélie
Amélie
Vincent
Olivier
Jonathan
Arianne
Xavier
Claude
Marie
Chantal
Patrice
Jennifer