Le client difficile, on en fait notre affaire!

En tant qu’entrepreneur, nous avons tous et toutes eu à transiger avec au moins une personne qui semble être à l’opposé de nous-même. Le genre de client qui réussit à nous mettre mal ou encore, qui nous pousse à croire qu’on n’a peut-être pas ce qu’il faut pour travailler auprès de la clientèle. Le classique cas du client qui crée des maux physiques juste à y penser! Celui qui fait qu’on doute de nos capacités à vendre nos produits ou nos services. Le chialeur impossible à satisfaire; celui qui nous fait dire des gros mots… Oui oui, des gros mots !!! 

Avouez qu’un de vos clients vous apparait en tête immédiatement en lisant cette introduction! (Je sais que vous souriez en ce moment!) 

La façon infaillible de réussir à garder le contrôle sur nos relations clients c’est d’être capable de détecter ceux qui deviendront (malheureusement) notre client difficile. Au cours de ma carrière en vente et développement des affaires, des clients difficiles j’en ai eu des dizaines (des centaines même!). Les imager, les personnifier, les décrire m’a permis d’être en mesure de développer des astuces afin de réussir à garder le contrôle lors de mes transactions d’affaires avec eux. Bref, bien me préparer à y faire face est devenu presque un jeu!  

Voici le top 3 de mes difficiles préférés* : 

  1. Le négatif : Rien ne va! Tout est incorrect, tout est motif à une critique négative, le verre est toujours vide même s’il déborde. Celui-là, j’ai compris qu’on doit l’impliquer activement dans le processus. Demandez des précisions et des détails au sujet de son opinion. Usez de psychologie et reformulez sa critique négative en utilisant le positif. Puis, n’hésitez pas à user d’humour. L’important est de finir par voir le bon côté des choses! 
  1. Le client roi : Lui, c’est le top du top – personne ne lui arrive à la cheville! Il vous rabaisse presque en tentant de prendre le dessus sur vous. À se demander pourquoi il fait affaires avec vous tellement il semble s’y connaître! Avec lui, un contrat en béton est nécessaire. Ne le laissez jamais vous rabaisser. JAMAIS! Expliquez clairement les termes et les conditions de votre collaboration. Si rien ne fonctionne, imaginez que vous parlez à un enfant qui a besoin qu’on lui explique tout… Parlez avec beaucoup de détails et faites-lui un dessin! Après tout c’est VOUS le spécialiste de VOTRE domaine! 
  1. Le dictateur : Il vous rabaisse, use de méchanceté. Il est si bon, si fin et vous, vous n’êtes rien! Quoi faire avec lui? Facile: le laisser aller… Vous n’avez pas besoin de client comme lui! Soyez ferme et dites au revoir… Simple comme ça! 

Aujourd’hui, après un peu plus de 20 ans de métier (oufff j’ai l’air vieille en écrivant ça!), je suis capable de dire que LE CLIENT N’A PAS TOUJOURS RAISON! Moi oui… bien presque! Hihihihi! 

* La liste intégrale des clients difficile est disponible en demandant la formation offerte par l’agence 

Équipe

Amélie
Amélie
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